Een goede cyclus creëren met het verbeteren van je klantbediening is altijd een lastig uitdaging. De meeste bedrijven waar dit een belangrijk aspect is zullen werken met zogenaamde SLA’s. Keiharde SMART criteria waar je minimaal met je klant bediening aan moet voldoen. Denk daarbij aan het binnen twee keer overgaan opnemen van de telefoon. Of het binnen vier uur beantwoorden van een e-mail. Op zich is dat prima en brengt dat zeker een verbetering teweeg, maar het zegt nog weinig over de kwaliteit van de klantbeleving. Hoe heeft die klant nu echt de dienstverlening ervaren. Er is inmiddels een middel die die klantbeleving goed meet en dat is XLA. Steeds meer bedrijven gaan dat toepassen. Lees er meer over in dit blog.
Hoe werkt XLA
Met XLA werk je veel meer met een zogenaamde feedbackloop. Je toetst achteraf hoe de klant de klantbediening heeft ervaren. Met handige IT automatiseer je dit waardoor je genoeg volume kunt creëeren en uiteindelijk representatieve feedback van klanten hebt waar je mee aan de slag kunt. Het verschil is dus ook dat je nu inzicht hebt hoe de beleving van de klant echt is. Dit geeft veel meer waardevolle inzichten in hoe je je klantbediening kunt verbeteren. Nadeel is wel dat het wat meer van je klant vraagt die toch vaak al overspoelt wordt met enquetes. Als je relatie met je klant echter sterk is dan zal deze zeker de toegevoegde waarde zien van het terugkoppelen hoe de bediening is ervaren. Dat profiteert een klant uiteindelijk ook van als het eindresultaat een verbetering van de klantbediening. De uitdaging zit wel in het gebruiken van deze input om daarmee de klant bediening te verbeteren.
Hoe verbeter ik de klantbediening met XLA
Belangrijkste is dat XLA de waardevolle inzichten geeft waarmee klantbediening verbeterd kan worden. Daarmee ben je er uiteraard nog niet, want met alleen die inzichten verbetert je klantbediening niet. Het management binnen de organisatie zal aan de slag moeten met het gebruiken van deze inzichten om de klantbediening te verbeteren. Dit vraagt om een andere manier van aansturen. Je zal op teamniveau maar ook op individueel niveau aan de slag moeten met coachen en aansturen waarbij je de input die verkregen is vanuit XLA gebruikt om de gewenste verbeteringen aan te brengen.
